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2009年6月5日(金)
分類：雑学・雑記
大変優秀なマニュアルがあるというマクドナルド。
アルバイトを一週間で一人前にするというマニュアルから、経営のやり方、手洗いの仕方、ハンバーガーの焼き上がりの温度や、お辞儀の角度まで、さまざまなものがあります。
細部までマニュアル化することにより、全国どこにでも均一なQSC （Quality＝クオリティ（品質）、Service＝サービス、Cleanliness＝クレンリネス（清潔））を保ち、且つ高品質な商品を提供できます。
しかしながら、少し矛盾したようなマニュアルが存在します。
それはサービス。
サービスはマニュアルで教えきれるものではないのです。
たとえば、明確なマニュアルを作ってしまうとマニュアル通りのサービスになってしまい、これ以上の向上はあまり望めなくなってしまいます。
それを防ぐために、基本的にサービスとは、お客様の立場になり自分がして欲しいサービスの一歩上を行くような心がけをしようという「マニュアル」が存在します（いくつかの例はありますが）。
『マニュアルが存在しない』というマニュアルがあってこそ、マクドナルドのサービスがあるのです。

余談ですが、「スマイル」に関するマニュアルは一切ありません。
ほかは知りませんが、私はスマイルのことは一切誰からも教わりませんでした。
だから、頼まれたときはしどろもどろになってしまいました・・・（汗）


nik6.61